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作为首家推出智能客服机器人的品牌，唐史一直致力于打造优质高效的品牌服务。目前，乐言智能客服已经为唐史解决了70%的售前问题。对机器人的高需求促成了智能客服效率的最大化，也对人工客服提出了更高的新要求。

今日，【乐言商家说】邀请唐史电商客服总监金玉玉加盟唐史12年，致力于打造高素质的人性化客服团队，充分发挥AI机器人的作用，为店铺赋能。

小乐有幸采访到她，学到了很多关于干货的客服管理，就在这里分享给大家吧~

分享嘉宾金宇宇

唐史电子商务客户服务总监12年客户服务管理经验

小乐:唐史的客服团队有多少人？人事安排是怎样的？

金毓宇:目前大概有90人左右。天猫旗舰店40人左右，15人在服务除天猫以外的其他平台。剩下的20个人是售后团队，两个人负责配置乐言。近年来，业绩增长仍然非常迅速。按道理，工作人员应该增加十几个左右，但实际上客服人员的数量几乎没有变化。现在还是有一些客服排班做直播客服。算上，乐言机器人可能为我们节省了大约30名人力。

小乐:用了乐言机器人后，现在商场的反应时间是多少？

金毓宇:我们是17年9月开始使用乐言的，人机合作后我们客服的反应有了很大的提高。16年客服人员数量不足，我们的响应时间是120秒。17年用乐言，18年平均响应时间40秒，19年基本稳定在19秒左右。目前我们客服的接待量，高的时候是1.78万。去年双十一期间，我们做了几个亿的销售额，在乐言没有出现卡顿，效果不错。

小乐:可以分享一下乐言的机器人配置经验吗？

金毓宇:我们有人工智能教练负责配置乐言。他们从基层客服做起，成为客服主管。在管理客服团队的过程中，他可以知道客服问题在哪里，并根据这些问题的痛点进行配置。

这可能是和其他业务最大的区别。有的店铺直接在外面招了一个人来做配置，但是他没有经历过客服这个工作，不知道客服的痛点在哪里。

而且我们要求客服团队一发现配置有问题就在群里反馈，因为我们对乐言的期望很高，我们希望更多简单的问答回复或者重复性的事情由机器人来做，所以我们有很多需求，提出很多意见和建议，对双方都有利，互相促进，最终反馈到我们的数据改善上。

我一直相信一句话，你对自己的要求决定了你以后能达到什么高度。如果我只希望机器人解决我20%的问题，那么也许机器人只能解决这么多，要求必须不断提高，看得远才能做得更好。

小乐:你觉得在乐言哪些功能有用？

金玉玉:三冲功能，这个人工客服做起来比较麻烦，主动性不强。现在给乐言，冲拍转化率30%以上，付费的话大概20%以上。

夜班特别有用。因为我们所有的店铺都是12点以后人工关门，12点到8点半都是夜间值班，询价单的转换现在大概是38%，这都是机器人带来的销售。目前乐言独立对话覆盖率35%，客服查询转化率提升了两三个点。

小乐:随着客服机器人的深度应用，员工要求会有哪些变化？

金玉宇:我要求客服不断提高用户的满意度，了解买家的心理，能够准确了解买家的诉求。我觉得服装行业在这方面可能还是有点难度，但是我觉得比如母婴行业，客服可以根据客户之前的订单和购买频率，捕捉到客户的购买需求。比如客户在你家买奶粉两次以上，你可以根据她每个月买多少罐，家里宝宝多大，策划推出一些优惠活动，这样只要奶粉没有质量问题，马宝肯定会继续买你家，留住客户。

小乐:使用客服机器人后，对人类客服的业绩和薪酬有什么影响？

金玉宇:我们内部讨论过很多方案，现在的方案是，只要在这个号上产生的业绩，不管是机器人还是人工，都算这个客服；但我们加强了对售后的要求，制定了KPI，把响应时间、询盘转化、好评率、质检、差评投诉统一成一个绩效考核报告。如果你在这份报告中得了90分，你将获得10%的佣金折扣。超过100分，就按分数高的拿。

小乐:你们店是怎么进行绩效考核的？你会关注哪些指标？

金玉玉:售前重点关注响应度、询盘转化、客户满意度；售后注重购买无忧、星级体验、售后满意度。一旦这些指标出现波动，我们就会发现问题出在哪里，如何及时调整。

小乐:店铺质检是怎么做的？

金玉宇:我们以前是组长抽检的方式进行质检，但是这个容易漏。现在我们用的是乐言的质检功能，可以进行全程质检，不漏一个问题，效率高。所以目前质检的工作也是由我们的培训师来承担。发现问题后会和客服沟通改进，同时针对常见问题对所有客服进行培训。

小乐:你对我们的音乐辅助产品还有什么期待？

金毓宇:我希望80%的售前问题可以由机器人来解决。现在看起来70%，很快就能实现。在售后部分，我们希望机器人越来越多的参与进来，让我们在培训客服的时候更有针对性。

小乐:你们是怎么提高售后服务效率的？

金玉玉:售后主要是卡在仓库的开箱过程中。客户来催，客服催仓库。仓库不拆就拖，无限循环。所以后来我们只是和仓库沟通协调。今天的包裹最迟明天必须打开。如果是仓库的高峰期，最迟三天内一定要开，这样会快很多。退款也是自动的。ERP与后台通信。如果退货商品的SKU与后台相同，只要拆开包装，系统就可以直接退款，这样可以处理掉一些买家查询退货金额。我们要做的是如何预防这些问题的发生，从根本上解决这些问题。

小乐:你家有减少资金损失的经验吗？

金毓宇:从19年开始，我们就把重点放在了资产流失上，每天都在跟进和追回。现在基本恢复率80%左右。遇到恶意买家，我们会打电话追回款项。现在一年的损失控制在10万以内。

小乐:店里客服直播怎么安排？

金宇宇:我们在客服团队里选了一批人做直播客服。客服对我们自己的衣服很了解，外行穿能有更真实的上身效果，给顾客更多参考。现在直播时间在慢慢拉长。去年是下午3点到晚上10点，现在是上午9点到晚上12点。一天三班，每班两个人，让客户慢慢习惯直播间。

客服直播的质量也在逐步提升。每次直播的内容和选材都会提前做好规划，包括化妆和服装搭配，还会邀请专业顾问进行指导。

小乐:招聘时看重哪些指标？

金宇宇:招聘前后我们是不一样的。售前工作压力比较大，需要有心理承受能力，因为可能需要在公司待很长时间，需要抗压能力强的人，选拔会比较严格。

小乐:店家是怎么做员工培训的？

金毓宇:我们采用导师制。每年的6月、12月会选拔优秀的内部员工成为班主任，带出了一个徒弟。只要过了试用期，就能拿到带薪休假和奖金；此外，售前售后团队负责人也是从团队负责人中挑选的。如果你的徒弟不错，能力也不差，我们会挑选一部分做管理。

小乐:公司的文化氛围如何？你是如何管理新的年轻客户服务的？

金玉玉:我们公司比较注重人性化管理，逢年过节会有各种福利。如果这个月员工生日比较多，我们会组织集体生日活动，玩一些小游戏，或者组织户外拓展、城市定向越野等团建活动。另外，我们会组织一次王者荣耀或者吃鸡大赛。所以在我们公司的工作还是比较开心的。现在95后员工多了，就是要走进他们，多关注他的生活，不熟悉交流。如果他乐意在这里工作，他自然会更加努力。

小乐:作为客服总监，你有什么管理团队的经验可以分享吗？

金毓宇:一定要做一个标准化的流程。售前售后接待流程、标准、如何维护客户等等都是标准化的，避免了新老员工交接责任标准不清的问题。

每一次活动，我们都会严格控制活动的细节和内容，提前预测可能出现的售后问题，并针对这些问题准备一些预案。在大型活动中，比如双十一，客服可以按照方案解决问题，不需要请示领导，大大提高了工作效率。

智能机器人的引入可以有效的提高客服的效率，有了高效的服务，客服就应该追求高品质和人性化的服务。如何发挥人的优势，抓住买家心理，推动转型，唐史在这方面做得很好。小乐也将不断完善“人性化”功能，更好地赋能商家~

今天的干货分享到了！希望大家有所收获，一起努力~